L’accrescimento del potere del cliente ha portato al sorgere di nuovi bisogni che non sono più soltanto legati alla qualità intrinseca del prodotto o del servizio ricercato, ma piuttosto alla gratificazione insita nell’atto d’acquisto e di consumo nel suo insieme e del valore sociale che questo atto può generare.

Ecco l’importanza di creare esperienze d’acquisto di valore attraverso una comunicazione che coinvolge in modo omogeneo tutti i mezzi a disposizione di un’azienda, vale a dire le sue occasioni di contatto con il cliente. Ogni punto di contatto deve essere visto come fonte di informazioni, comodità, servizi e attività per il cliente, superando il tradizionale concetto di supporto alla vendita di prodotti e servizi.

Il cibo offerto comunica attraverso il suo aspetto esteriore, il colore, la forma, la presentazione; il prezzo di vendita comunica il suo posizionamento (se economico o di alta qualità); la sala e il personale comunicano i valori dell’azienda nei rapporti diretti con il cliente. Ma anche il cliente stesso è un importante mezzo di comunicazione poiché interagendo al di fuori del locale con altre persone può stimolare azioni di passaparola.

Quanto può essere utile oggi la finestra sul mondo di internet per un ristorante? Indubbiamente ancora per un po’ di anni non si potrà considerare il sito web un canale indispensabile per il successo economico di un ristorante, ma per una fascia di consumatori in crescita può essere comunque un mezzo di comunicazione di valori molto efficace, soprattutto se votato all’interazione con i clienti.

Molte aziende hanno goduto e stanno godendo di un passaparola formidabile grazie ai blog, gruppi di ‘amanti’ della marca o del prodotto che condividono con altri la loro passione creando una sorta di contagio virale. La rete ha portato ad amplificare questo tipo di fenomeno con la creazione di vere e proprie comunità o tribù di appassionati in diversi settori (in Italia abbiamo gli amanti della Ducati e della Nutella, per citare i più famosi).

Il consumatore quindi non è più un preciso target di mercato da colpire, ma si è trasformato in un soggetto che interpreta, soppesa e confronta il senso delle comunicazioni create dalle aziende, contribuendo egli stesso a creare un valore al prodotto o all’insegna che ha scelto di seguire.